Estratégias de Distribuição e Atendimento ao Cliente

As estratégias de distribuição e atendimento ao cliente são fundamentais para o sucesso de qualquer operação comercial, especialmente em um cenário cada vez mais competitivo e digitalizado. A distribuição eficiente garante que os produtos cheguem aos consumidores no menor tempo possível e com o menor custo, enquanto o atendimento bem estruturado fideliza o cliente e fortalece a imagem da marca. Nesse contexto, surgem desafios logísticos como a chamada “última milha”, a necessidade de integração dos canais de venda (omnichannel) e a importância de medir o desempenho da operação por meio de indicadores logísticos, os KPIs.

A última milha é considerada a etapa mais crítica e custosa do processo logístico. Ela se refere ao trajeto final da entrega, que vai do centro de distribuição até o consumidor. Apesar de ser o trecho mais curto, é o mais complexo e oneroso. Isso porque envolve variáveis imprevisíveis, como trânsito urbano, dificuldades de localização, janelas de entrega restritas e altos custos operacionais. De acordo com estudos do setor, a última milha pode representar mais de 50% do custo total do frete, o que demanda estratégias muito bem pensadas por parte das empresas.

Entre os principais desafios da última milha, destacam-se a necessidade de rapidez nas entregas, a pressão por custos menores e o aumento da expectativa dos consumidores. Hoje, o cliente quer agilidade, rastreamento em tempo real, possibilidade de devolução e atendimento personalizado. Para isso, muitas empresas têm apostado em centros de distribuição urbanos, chamados de hubs logísticos ou dark stores, que aproximam os produtos do cliente final. Outras soluções envolvem o uso de tecnologia, como algoritmos de roteirização, geolocalização, veículos elétricos e até drones, que já são realidade em testes de grandes corporações.

A sustentabilidade também tem se tornado uma preocupação crescente na última milha. Entregas mais rápidas geralmente resultam em veículos menos cheios e mais viagens, o que aumenta a emissão de carbono. Para enfrentar esse problema, algumas empresas têm adotado modais alternativos, como bicicletas elétricas e armários inteligentes (lockers), onde o cliente pode retirar seus produtos. Além disso, a logística reversa — ou seja, o processo de devolução ou reaproveitamento de produtos e embalagens — está ganhando espaço como uma prática sustentável e estratégica.

Em paralelo aos desafios logísticos, o comportamento do consumidor está cada vez mais multicanal. O cliente pode iniciar sua jornada de compra em um canal digital, tirar dúvidas pelo aplicativo da empresa, concluir o pedido em uma loja física e optar por retirar o produto em um ponto alternativo. Para que essa experiência seja fluida e satisfatória, é necessário investir em uma estratégia omnichannel, que garanta a integração entre todos os canais de venda e atendimento.

O conceito de omnichannel vai além da simples presença em múltiplos canais. Trata-se de integrar todos os pontos de contato da marca — físicos e digitais — para oferecer ao consumidor uma experiência contínua e personalizada. Isso exige sistemas de gestão integrados, estoques unificados, plataformas de atendimento automatizado e uma equipe preparada para atuar de maneira híbrida. Quando bem implementado, o omnichannel traz benefícios como maior fidelização, aumento da conversão de vendas e redução de custos logísticos.

Um exemplo comum de estratégia omnichannel é o “click & collect”, em que o cliente compra pelo site e retira na loja. Essa prática reduz os custos com entrega, aumenta o tráfego nas unidades físicas e ainda permite interação direta com o consumidor. Outras estratégias incluem o “ship from store” (envio a partir de lojas físicas), marketplaces integrados, uso de big data para personalizar ofertas e comunicação via aplicativos de mensagens como o WhatsApp.

Para que todas essas estratégias funcionem de forma eficiente, é essencial monitorar o desempenho da operação por meio de KPIs — Indicadores-Chave de Desempenho. Esses indicadores fornecem dados quantitativos que permitem acompanhar a eficiência logística, identificar gargalos e tomar decisões mais acertadas. Os KPIs mais relevantes para a logística incluem o OTIF (On Time In Full), que mede se os pedidos foram entregues no prazo e conforme solicitado; o lead time logístico, que calcula o tempo total da entrega; e o custo por entrega, que avalia o impacto financeiro do processo.

Além desses, a taxa de devolução é um indicador importante, pois pode sinalizar problemas de qualidade no produto, na descrição da oferta ou na entrega. Outro KPI relevante é o NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação do cliente e sua disposição de recomendar a marca. A análise desses indicadores permite às empresas aprimorar seus processos, corrigir falhas, investir nos pontos certos e, principalmente, melhorar a experiência do consumidor.

Em suma, pensar estrategicamente a distribuição e o atendimento ao cliente é essencial em tempos de consumo exigente e múltiplas possibilidades de escolha. A última milha, a integração omnichannel e o monitoramento por KPIs são três pilares que, juntos, sustentam a excelência logística e comercial. Empresas que investem nesses aspectos não apenas otimizam seus recursos, como também se destacam no mercado pela qualidade do serviço prestado. Mais do que vender, é preciso entregar valor — com eficiência, empatia e inteligência.